光山縣人民政府

關于進一步規范服務行為的通知
信息來源:行政服務中心  時間:2018-02-01  字體顯示:    

各單位窗口:
  新行政服務中心啟用以來,在各單位窗口和全體進駐人員的大力支持和配合下,中心各項工作走上了正軌。但隨著時間的推移,部分窗口和工作人員放松了管理和約束,不規范、不文明行為時有發生;隨著行政審批制度改革的不斷深化,隨著作風建設的不斷深入,各級政府對窗口行業的要求越來越嚴,群眾對服務的需求越來越高,部分窗口和工作人員面對新形勢、新要求,表現出不耐煩、不適應,時有違規違紀行為發生;還有個別新調換的工作人員對窗口行業的規范不了解,時有違規違紀行為發生。為進一步強化作風建設,規范服務行為,提升窗口行業形象,提升窗口工作人員服務水平。經縣紀委第三紀檢監察室和中心紀工委研究,特重申如下服務行為規范,自通知下發之日起試行。
  一、各類規范
    (一)、考勤規范
  1、工作時間:上午9:00-12:00,下午13:00-17:00。打開水、內務整理、衛生清掃等務必提前完成,9:00正式辦理業務;
  2、全體工作人員要按時上下班,不得遲到早退;
  3、嚴守窗口前臺不離人、不空崗規定,嚴格執行A、B角制度,A角不在崗,B角及時頂崗;
  4、請銷假嚴格按照請銷假制度辦理。未請假離開崗位10分鐘以上視為脫崗,超過1小時按曠工處理。
(二)語言規范
  1、工作時,服務用語要通俗易懂,提倡講普通話。
  2、 接待服務對象時,要使用“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”十字文明用語。
  3、禁止使用傷害感情,激化矛盾,損害形象的語言。
(三)行為規范
  1、接待服務對象、考察對象時應主動起立、打招呼。做到來有迎聲,問有答聲,走有送聲;
  2、上班時間不得擅自離崗、空崗、串崗;前臺工作人員不得長時間在審批室逗留,凡無故在審批室逗留超過10分鐘的一律視為脫崗。
  3、上班時間不得聚眾閑聊。
  4、不得將非工作人員、小孩帶到服務臺內。
  5、上班時間嚴禁在崗吸煙。
  6、上班時間不得睡覺。
  7、上班時間不得看小說、玩電腦游戲、瀏覽購物網站、觀看視頻、玩手機、QQ聊天等。
  8、上班時間,不得在大廳內吃東西,隨地吐痰,亂扔雜物。
(四)儀表規范
  1、工作時間要統一著裝(有制服的窗口工作人員著制服),掛工作牌上崗。是黨員的要佩戴黨徽上崗。
  2、工作時,窗口工作人員儀表舉止要端莊、大方、文明、自然,站、坐的姿勢要端正。女工作人員可淡妝,不得披散發,不得涂指甲油。男工作人員不得留長發,不得蓄胡須。男、女工作人員不得染黑色以外頭發,不準穿拖鞋和后跟無攀的涼鞋。
  3、工作時實行微笑服務、禮貌待人。不得出現與服務對象爭吵或以冷、硬、橫的態度對待服務對象。
(五)業務規范
  1、窗口業務嚴格執行“六件”辦結制,受理、辦理情況要及時錄入中心內網。
  2、窗口《辦事須知》、服務承諾書、標準文本等齊全,擺放整齊。工作臺面保持清潔,工作牌、評價器擺放整齊。
  3、隔離帶擺放整齊,辦事人員超過三人時,窗口工作人員提示引導排隊辦理。
  4、堅持首問責任制,不得推諉、搪塞。
  5、堅持一次性告知制。不得一次告知不全。
  6、堅持限時辦結制,不得超時辦結。
  二、違規處理
  1、經檢查,工作人員確有輕微違規問題,提出口頭批評;情節較重的,責令作出書面檢討并給予通報批評。通報批評將在大廳電子屏、電視機公開曝光五個工作日。
  2、經檢查,窗口存在問題較多,較嚴重,通報批評當事人和窗口首席代表。通報批評將在大廳電子屏、電視機公開曝光五個工作日。
  3、工作人員被口頭批評三次及以上,通報批評兩次及以上除公開曝光外,取消年度、季度評獎評先資格,同時抄送派出單位主要負責同志。
  4、違反規定,造成嚴重后果和不良影響的,依規依紀給予從重處理。構成違法的,移送司法機關處理。
特此通知。
                                                                                        縣紀委第三紀檢監察室
                                                                                        行政服務中心紀工委
                                                                                         2017年4月6日 oG4光山縣人民政府門戶網站


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